Transporte e entrega: o que o cliente espera do seu e-commerce?

Entenda como funciona a experiência de compra do cliente em relação à logística e veja como o transporte e entrega impactam no seu e-commerce.

Você sabia que, de maneira geral, o consumidor brasileiro está muito satisfeito com sua experiência no e-commerce? É o que revelou um estudo realizado pelo SPC Brasil: oito em cada dez consumidores se sentem satisfeitos com a sua última compra realizada no e-commerce. E quais são os principais motivos que levaram a essa satisfação? Ter gostado do produto é o motivo de satisfação para 82,2% dos entrevistados, enquanto a experiência de compra é o motivo de satisfação citado por 18,5%. 

Ainda de acordo com esse estudo, a tendência é que o cliente retorne à loja virtual (e-commerce) para fazer novas compras quando tiver uma experiência satisfatória. Neste contexto, os principais motivadores de uma segunda compra são a confiança na loja/marca (41,6%), não ter problemas com a compra anterior (36,7%) e ter encontrado melhores preços (32,5%). 

Obviamente que são diversos fatores que impactam nesta experiência positiva de compra, inclusive a entrega. Para entender mais sobre esse tema, neste artigo vamos explicar o que o cliente espera no e-commerce em relação ao transporte e entrega. 

O papel da logística na experiência de compra do cliente no e-commerce

De acordo com o Portal E-commerce Brasil, obviamente que o produto é o centro das relações entre o cliente e um comércio. Porém, com a evolução dos recursos tecnológicos, houve profundas mudanças em relação às expectativas do consumidor.

Atualmente, a experiência de compra e a logística têm uma relação fundamental e que faz toda diferença na decisão do consumidor, principalmente no e-commerce. Muito mais do que o produto que irá ser consumido, hoje o cliente quer conveniência, personalização e valorização, tudo isso em uma experiência completa e totalmente eficiente. 

Desta forma, com a expansão do e-commerce, gerou-se a necessidade de fazer com que as encomendas cheguem da melhor forma ao consumidor, sendo a logística parte fundamental para que isso ocorra com sucesso. E quais são os principais fatores que podem impactar negativamente nesta percepção do cliente? 

  • Fretes com alto custo;
  • Entregas demoradas; 
  • Embalagens danificadas;
  • Falta de opções de rastreamento
  • Restrições de entrega para algumas regiões;
  • Logística reversa

Transporte, entrega e a decisão de compra do consumidor

E quando os temas são transporte e entrega, o que mais impacta na decisão de compra do consumidor? De acordo com um levantamento da Rock Content, dentre os fatores que influenciam a decisão de compra de forma negativa, os campeões foram:

  • Frete Caro: 55,6%
  • Impossibilidade de Experimentar e Trocar o Produto: 44,4%;
  • Falta de Confiança: 33,3%;
  • Impossibilidade de Negociar Preços: 22,2%;
  • Tempo de Entrega Muito Longo: 11,1%;
  • Outro: 11,1%.

Dentre os cinco principais fatores que impactam negativamente, percebemos que dois estão relacionados com transporte e entrega, totalizando 66,7%. Ou seja, caso um e-commerce consiga criar estratégias e ações assertivas em relação a esses dois temas certamente impactará, de maneira muito positiva, na experiência de compra e, consequentemente, no aumento das vendas. 

E o papel do frete grátis?

Outra estratégia que muitos e-commerces adotam é a de frete grátis. O frete grátis está no topo da lista de benefícios preferidos dos e-consumidores, sabia?! 

De acordo com pesquisa do Boston Consulting Group (BCG), 74% dos consumidores afirmam que o “frete grátis” é fator de influência na hora de decidir, ou não, comprar online em um e-commerce (fonte: Portal E-commerce Brasil). 

Uma outra estratégia semelhante é oferecer frete grátis a partir de um valor mínimo. Isso irá trazer, para além da satisfação do seu consumidor (que não irá pagar o frete), o aumento do ticket médio das suas vendas. 

Previsibilidade e prazo curto

Como vimos, nem apenas o frete grátis impacta na decisão de compra do cliente no e-commerce. Outras questões como a previsibilidade e prazos mais curtos também podem impactar positivamente na experiência do consumidor.

De acordo com o Portal Mercado e Consumo, a possibilidade de oferecer opções diversificadas de entregas, poder prever o momento da entrega da encomenda e reduzir e cumprir os prazos são os atributos mais importantes. Uma pesquisa revelou que, para 84,1% dos entrevistados, oferecer diferentes opções de entrega é considerado um diferencial competitivo. 

Além disso, para 85,4%, poder prever a entrega de uma encomenda é muito importante. Em relação apenas à qualidade das entregas, os prazos precisam ser melhorados para 45% dos entrevistados, seguido de melhorias no rastreamento (31,7%) e da previsão de entrega, apontada por 19,5% dos participantes.

E como um e-commerce pode otimizar transporte e entrega?

A melhor forma para um e-commerce conseguir otimizar grande parte destas questões e, desta forma, proporcionar uma experiência de compra positiva para o seu cliente é por meio de uma ferramenta de gestão integrada. Ou seja, a tecnologia como aliada estratégica. Um exemplo, é ter um ERP de gestão que entregue a função logística. 

WMS: Logística

O WMS do BSeller tem processos otimizados para operações de e-commerce, desde o recebimento até a expedição, operando com coletores wi-fi que trazem mobilidade e velocidade para a operação do e-commerce. 

Quer entender mais? Por exemplo, na etapa de recebimento, é possível a identificação e contagem das mercadorias recebidas ou devolvidas pela nota fiscal e com otimização do fluxo de cross-docking (que é um tipo de sistema de distribuição que quando o cliente compra determinado produto no site, ele é enviado a um centro de distribuição ou armazém que, por meio de um sistema organizado de redistribuição, o envia para o cliente), acelerando a separação de pedidos dessa categoria. Tudo isso com a visão em tempo real da ocupação do centro de distribuição, sendo que o sistema guia todo o processo de armazenagem para o local mais adequado automaticamente. 

Além disso, é possível conferir a acurácia do estoque com inventários globais ou parciais. Toda essa eficiência, certamente, trará mais rapidez e produtividade para o processo, proporcionando no final do funil uma boa experiência para o consumidor, podendo gerar a fidelização desse cliente, até mesmo a recomendação boca a boca para outros possíveis clientes.

TMS: Transporte

Além disso, outro módulo importante a ser integrado é o TMS (Transportation Management System). O módulo de transporte do BSeller permite a conexão com os principais serviços de transporte para e-commerce. Desta forma, é conectado o rastreamento de pedidos com a geração automática de etiquetas que otimiza o fluxo de expedição. 

Por isso, ter um ERP e o BackOffice integrados que centralizam o gerenciamento de informações, deixando a operação de e-commerce muito mais eficiente, é fundamental para o aumento de vendas e otimização do negócio.

O BSeller foi desenvolvido há mais de 20 anos pela americanas s.a., sendo utilizado pelos maiores e-commerces do Brasil e de diversos segmentos: Americanas, Submarino, Shoptime, Puma, Estrela 10, O Boticário, Loja do Mecânico e outros. O BSeller integra um sistema de BackOffice e ERP eficiente e fácil de usar.

Gostou de saber mais como o transporte e entrega afetam o seu e-commerce? Conte com a gente: o BSeller é um dos principais softwares ERP e BackOffice do Brasil. 

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